AI, 반도체 등 첨단 산업과 관련한 각국의 정책으로 기존 글로벌 공급망이 빠르게 변화하면서 기업에게 기회와 위기가 동시에 찾아오고 있다. 특히 수출이 매우 중요한 우리나라 경제계에서, 최대 수출 시장이 중국에서 미국이 20년 만에 다시 바뀌었다는 것은 그만큼 시장이 격변하고 있다는 반증이다. 게다가 올해는 미국, 유럽, 한국 등 세계 많은 국가에서 선거가 진행될 예정이다. 산업 트렌드 뿐만 아니라 정책과 정치적 변화도 고려해야 하는 상황인 것이다. 이에 구자열 한국무역협회 회장은 2024년 신년사를 통해 ‘세계 경제의 부진과 지정학적 불확실성은 계속될 것’이라고 내다봤다.
오늘날 기업은 다양한 문제에 직면하고 있다. R&D, 구매, 생산, 영업, 경영지원에 이르기까지 문제의 원인은 복잡하고 다양하기 때문에 아무리 개인의 능력이 출중하다고 해도 혼자서는 해결하기 어렵다. 또한 빠르게 변화하는 환경에 적응하기 위해서는 구성원들의 창의적인 아이디어와 적극적인 참여가 필요하다. 이러한 환경 속에서 기업이 구성원들의 역량을 강화하기 위해서는 구성원들의 지식과 경험을 공유하고, 서로 협력하는 것이 매우 중요하다.
피터 드러커는 그의 저서 <경영의 실제(The Practice of Management)>에서 ‘기업의 목표는 이익 극대화가 하니라, 시장을 창출하고 고객을 만족시키는 것’이라고 강조한 바 있다. 기업의 존재 가치인 ‘고객’의 요구에 부응하기 위해서는 고객의 요구를 파악하고, 고객이 만족할 수 있는 제품과 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 기업 전체가 아니라 하나의 사업부, 팀 단위로도 마찬가지이다. CEO, 본부장, 팀장, 협력 부서 등 내부에도 고객이 있다. 많은 문제와 어려움이 있는 가운데에서도 이러한 고객의 요구를 파악하고, 만족할 수 있는 제품이나 서비스(업무성과)를 제공하는 데에는 조직이 가진 ‘집단적 문제해결력’이 큰 역할을 한다.
기업의 집단적 문제해결력은 조직 내에서 발생하는 다양한 문제에 대해 효과적으로 대응하고 그 원인을 해결하기 위한 능력이다. 다양한 시각과 경험을 가진 구성원들이 함께 문제를 해결하며 그 과정에서 조직 구성원들이 유기적으로 협력하고 창의적으로 대처할 수 있는 역량(Capability)을 의미한다. 집단적 문제해결능력은 조직 내 다양한 부서 및 팀 간에 협력과 팀워크를 촉진한다. 효과적인 문제 해결은 종종 여러 부서나 팀의 지식과 노하우를 결합하여 이루어지기 때문이다. 또한 창의성과 혁신을 유도하여 개별 팀원들이 서로 다른 관점과 아이디어를 제시하면서 새로운 해결책과 함께 기존 문제에 대한 혁신적인 접근이 가능하도록 할 수 있다.
기업의 집단적 문제해결력을 위해 HR이 할 수 있는 몇 가지 역할이 있다. 가장 기본적인 것은 검사도구를 통해 현재 구성원들의 개별 문제해결능력 수준을 확인하고 이를 향상시키기 위해 적절한 교육 및 훈련을 제공하는 것이다. 이론적 지식과 간접 경험에 기반한 기술을 습득하면 문제해결에 대한 자신감을 키울 수 있다. 여기에서 기업 외부까지 한 단계 더 나아가면 인재 발굴 프로그램을 운영하고, 문제해결능력을 갖춘 인재를 영입할 수 있다. 그리고 이렇게 구성된 인재들을 장기 유지하기 위해서는 다양한 소통 채널을 마련하고, 구성원들 간의 소통을 장려해야 한다. 업무 프로세스를 개선하고, 좀 더 효율적으로 사무 공간을 개선하며 데이터에 기반하여 성과를 평가하고, 보상을 제공해야 한다.
개인이 가진 문제해결능력이 조직 전체의 집단적 유전자로 자리잡기 위해서는 조직 문화 개선이 무엇보다 필수적이다. 구성원들이 자유롭게 의견을 제시하고, 서로 협력할 수 있는 조직 문화를 조성해야 한다. 이를 위해 구성원들의 의견을 적극적으로 수렴할 것이 요구된다. 이렇게 조직 문화를 통해 정착된 집단적 문제해결능력은 ‘학습하고 지속적으로 개선하는 것’을 지향하여 다시 인재와 문화가 유지되는 선순환을 가져온다. 문제가 발생했을 때 이를 일회성의 사고가 아니라 지속적인 발전의 기회로 삼을 수 있게 된다.