성장의 비결, 피드포워드 (Feedforward)

피드백(Feedback)은 2차 세계대전 당시 미국 공군이 적을 효과적으로 제압하기 위해 사용했던 전술용어에서부터 시작되었다고 합니다. 적군의 위치에 정확하게 공격하기 위해 파일럿에게 이동 경로에 대한 정보를 주고받으면서 서로 조정하는 단어가 바로 피드백이었다고 합니다. 이러한 피드백은 우리들의 조직에서도 많이 사용되고 있습니다.

피드백은 개인 또는 팀의 업무 수행 역량을 발전시키기 위해 성과 및 업무 수행에 대한 정보를 요구하거나 전달하는 것을 목적으로 합니다. 따라서 성과 관리에 있어서 피드백은 구성원에게 평가 결과를 투명하게 공유하고, 구성원이 수립한 목표 및 성과 지표에 도달할 수 있도록 행동이나 업무태도에 대한 개선 방안을 함께 모색하는 단계라고 할 수 있습니다. 리처드 윌리엄스는 저서 ‘사람을 움직이는 피드백의 힘’에서 피드백을 다음의 4가지 유형으로 구분합니다.

첫째, 지지적 피드백입니다. 상대방의 특정 행동이 반복되고 강화될 수 있도록 지지적인 피드백을 주는 것입니다. 이러한 지지적 피드백은 4단계를 거칩니다. 먼저 구체적인 행동을 설명합니다. 그 다음 행동의 결과를 설명해 주고, 이어서 행동에 대해서 어떻게 느꼈는지 설명해 줍니다. 끝으로 왜 그렇게 느꼈는지를 함께 설명해 줍니다. 이처럼 지지적 피드백은 반복되기를 원하는 행동의 독려를 위한 긍정적인 피드백을 의미합니다.
둘째, 교정적 피드백입니다. 이미 형성된 결과 또는 관계를 개선 및 발전시키는데 주로 사용되는 피드백 유형입니다. 이를 위해서는 무엇보다 ‘상호 신뢰’가 우선되어야 하며, 상대의 ‘행동’에만 초점을 맞춘 지속적인 질문이 중요하다고 합니다. 그리고 근본적인 원인을 찾기 위한 행동 중심의 질문을 통해 상대방의 행동을 관찰함으로써 스스로 문제를 인식할 수 있도록 합니다. 이와 같은 교정적 피드백은 반복되는 실수나 잘못을 고치는 데 유용한 피드백이라고 할 수 있습니다.
셋째, 학대적 피드백입니다. 리처드 윌리엄스에 따르면 인생에서 우리가 받는 대부분의 피드백은 이 학대적 피드백에 속한다고 합니다. 학대적 피드백은 주로 감정적인 대응에서 비롯되기 때문에 상처와 함께 절망을 안겨줍니다.
끝으로, 무의미한 피드백입니다. 형식적으로 진행하는 피드백으로, 내용이 막연하거나 지나치게 일반적인 경우에 해당합니다. 이러한 무의미한 피드백은 오히려 관계의 타성과 권태로움을 만들어내는 악영향을 미칩니다.

과거 지향적인 전통적 피드백과 달리 피드포워드는 현재의 상황에 대한 인식을 기반으로 개선 방향성에 대한 조언을 제공한다는 것이 큰 차이점입니다. 이러한 피드포워드는 리더십과 인사 분야의 세계적인 석학 마샬 골드스미스 (Marshall Goldsmith, 2009년 11월 포브스가 ‘세계에서 가장 영향력 있는 경영사상가’ 15인 중 한 명으로 선정함)가 처음 만든 개념입니다. 마샬 골드스미스는 피드포워드를 사용해야 하는 10가지 이유를 다음과 같이 제시하고 있습니다.

① 긍정적인 미래를 상상하고 집중할 수 있도록 도와준다.
② 사람들이 틀렸다는 것을 증명하는 것보다 옳은 방식으로 갈 수 있도록 돕는 것이 더 생산적이다.
③ 성공한 사람들은 자신의 목표를 달성하는 데 도움이 되는 아이디어를 얻는 것을 좋아한다.
④ 서로 잘 모르더라도 대부분의 사람이 개선 방법에 대한 아이디어를 제공할 수 있다.
⑤ 사람들은 피드포워드를 피드백만큼 개인적으로 받아들이지 않는다.
⑥ 피드포워드는 사람들이 미래에 긍정적인 변화를 만들 수 있다고 가정한다.
⑦ 대부분 사람들은 부정적인 피드백 받는 것을 싫어한다.
⑧ 피드포워드는 피드백과 거의 동일한 내용을 다루지만 더 긍정적인 방법을 이용한다.
⑨ 피드포워드는 피드백보다 더 효율적이고 효과적인 경향이 있다.
⑩ 피드포워드는 더 높은 위치에 있는 상관의 판단을 의미하는 것은 아니다.

우리에게 친숙한 피드백과 아직은 생소한 개념인 피드포워드는 어떤 차이가 있을까요? 피드백은 과거의 일을 기반으로 하는 반면, 피드포워드는 미래에 일어날 일을 기반으로 합니다. 그리고 피드백을 주는 사람이 주체가 되는 반면, 피드포워드는 피드백을 구하는 사람이 주체가 되는 차이가 있습니다. 그렇기 때문에 피드백은 보다 격식을 따지지만, 피드포워드는 격식에 얽매이지 않는 경향이 있습니다. 끝으로 피드백은 가끔씩 일어나지만, 피드포워드는 상시 진행되는 것을 특징으로 합니다. 그렇다면 피드백과 피드포워드는 질문도 다를까요? 그렇습니다. 피드백할 때의 주로 활용되는 질문은 주로 이렇습니다.
- 어떠한 일이 일어났지요?
- 기대했던 결과와 어떤 차이가 있었나요?
- 개선해야 할 점은 무엇인가요?
- 이 일을 통해 어떤 점을 배웠나요?

반면, 피드포워드할 때의 질문은 주로 이러한 것들이 사용됩니다.
- 이 일을 통해 발견한 당신의 강점과 약점을 어떻게 활용해 보시겠습니까?
- 이 일을 개선하기 위해 어떤 일을 해보시겠습니까?
- 그 일을 하는 데 있어 제가 지원해드려야 하는 게 있다면 무엇입니까?

미묘한 차이를 느끼셨나요? 이처럼 피드백과 피드포워드는 비슷하지만 분명한 차이가 있습니다. 가끔 전통적인 피드백은 비난과 좌절로 끝이 나기도 합니다. 반면, 피드포워드는 듣는 사람의 장점과 미래의 가능성에 집중하고, 기회를 극대화하므로 듣는 사람으로 하여금 위기를 기회로 바꿀 수 있는 좋은 계기를 만들어 줄 수도 있습니다.

피드포워드는 상대방이 스스로 인식하고 통찰할 수 있도록 도움을 주는 것입니다. 변화할 수 있도록 강요하는 것이 아닙니다. 많은 사람들이 자신에게 주어진 피드백을 무시하는 대부분의 이유는 피드백을 받아들이는 것에 대해 강요당한 느낌이 들어서라고 합니다. 이는 마치 스스로 개선할 수 없는 것이 전제됨을 의미하기도 하는데요, 피드포워드는 이와 달리 변화의 주체가 개인인만큼 개방적이고 긍정적인 언어를 사용하는 것을 원칙으로 하고 있습니다. 멋진 리더로서 구성원들과 함께 성장하고 싶다면, 다음의 피드포워드 팁을 실천해보는 것은 어떨까요?
1. 성장 가능성과 함께 발전 방향에 대해 구체적으로 제시해 준다. (필요하다면 지표 제시)
2. 부정적이거나 닫힌 대화는 지양하고 개방적이고 긍정적인 언어만을 사용한다.
3. 구성원 스스로 받아들이고 개선할 수 있는 만큼의 조언에 집중할 수 있도록 한다.
4. 단계적인 목표 설정을 통해 실질적 성장을 함으로써 성취감을 느낄 수 있도록 도와준다.