Employee Experience in 2022
클라우드 기반 경험데이터 분석 기업으로 유명한 미국의 퀄트릭스(Qualtrics)는 27개국 약 14,000명의 정규직 직장인을 대상으로 직원 경험을 주제로 설문한 결과를 ‘2022 Employee Experience Trends’라는 제목의 보고서로 발표했습니다. 퀄트릭스는 이 보고서에서 HR이 맞이할 앞으로의 상황은 과거와 크게 다르지 않지만, 분명한 것은 분위기(landscape)가 바뀌었다고 전하고 있습니다.
특히 성장과 발전(Growth and development) 그리고 리더십에 대한 신뢰(Trust in leadership) 및 관리자의 효율성(Manager effectiveness) 항목이 2021년 대비 4~5%p 높게 나타난 반면, 근속 의향(Intent to stay)과 기업의 사회적 책임 (Corporate social responsibility) 항목은 전년 대비 5~6%p 낮게 조사되었습니다. 이를 종합하여 2022년 트렌드로 다음의 4가지를 소개하고 있습니다.
1. 번아웃으로 인한 리더들의 이탈이 예상되고,
특히 여성 리더를 잃을 위험이 큼
2. 사람들은 더 나은 환경의 물리적/디지털 업무 공간을 요구하게 될 것
3. DEIB(Diversity, Equity, Inclusion, Belonging)은
반드시 실행해야 하는 약속과도 같은 것
4. 진정한 구성원의 건강한 삶(Well-being)을 위해서는
문화가 바뀌어야 함
Moments that matter
가트너는 보고서에서 직원을 보다 잘 이해하기 위한 HR의 접근 방식을 ‘페르소나 만들기’, ‘직원여정 맵핑’, ‘직원 관점의 중요한 순간 정의/분석하기’라는 3가지 방법론으로 제시하고 있습니다. 이 가운데 ‘중요한 순간’은 미래학자 제이콥 모건(Jacob Morgan) 역시 그의 저서 ‘직원 경험’(이담북스, 2021)에서 언급한 바 있습니다. 그는 중요한 순간은 완전히 개인적인 것이기 때문에 누군가에게 중요한 경험의 순간이 다른 사람에게는 그렇지 않을 수 있다고 설명하며, 중요한 순간의 세 가지 유형을 다음과 같이 제시하였습니다.
1) Specific Moments :
The first day of work
2) Ongoing Moments :
The continued relationship that an employee has with a manager
3) Created Moments :
Fun events, hackathons or innovation challenges
HR에서 주목해야 하는 이유
구성원들이 자발적으로 참여하고 중요한 순간을 긍정적으로 경험할 수록 기업은 더욱 생산적이고 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. HR에서 직원 경험(Employee Experience)을 전략적으로 활용한다면 비즈니스, 혁신, 인적자원관리 등의 경영 성과에 긍정적인 영향을 줄 수 있으며, 이는 여러 연구를 통해 ROI로서 분명하게 입증되고 있다고 전문가들은 말하고 있습니다. 다음 그림은 ROI 측면에서 EX를 전략적으로 활용하면 비즈니스, 인적자원 관리, 혁신 전반에 더 나은 결과를 가져온다는 것을 잘 보여주고 있습니다.
