서베이가 걱정이라면, 한 번쯤 읽어 보세요

지금 당장 서베이가 걱정이라면, 혹은 언젠가 서베이를 돌려야 할 것 같다면, 지금 이 기사를 한 번쯤 읽어 보세요. 서베이를 기획하고 운영하는 실무자가 가질 법한 궁금증을 5개 Q&A로 풀어 봤습니다.

먼저 질문은 간결해야 합니다. 사람들은 온라인상의 콘텐츠를 읽는 데 인내심이 부족합니다. 가급적 1줄을 넘지 않게 하되, 구성원에게 친숙한 단어를 사용해야 합니다. 부득이한 사정으로 낯선 단어를 쓰는 경우에는 따로 설명을 달아야 합니다.

아울러 질문은 명료해야 합니다. 질문 하나는 한 가지 개념만을 담고 있어야 합니다. ‘나는 내 상사를 존중하며, 필요할 때 도움을 요청할 수 있다’ 같은 질문은 응답자를 혼란스럽게 하며, 추후 결과를 해석하는 데 어려움을 초래합니다.

마지막으로 실제로 해결할 수 있는 문제인지 생각해야 합니다. 즉, 구성원의 기대 관리가 필요합니다. 사옥 이전이나 사무실 리모델링이 현실적으로 불가능하다면, 굳이 혁신적인 사무공간에 관한 질문을 던짐으로써 구성원에게 기대감을 심어줄 필요가 없습니다.

때로는 80개, 100개 이상의 무거운 서베이가 필요할 수 있습니다. 하지만 일반적으로는 최대 40개 안팎을 권장합니다. 문항이 너무 많지 않을까 우려할 수도 있겠습니다. 하지만 40개 질문에 응답하는 데에는 통상 15분 미만이 소요되며, 이는 참여하겠다고 마음을 먹은 이들에게 그리 부담스러운 시간이 아닙니다. 최근에는 특정 주제를 중심으로 하여 10개 안팎의 질문으로 구성된 펄스 서베이(pulse survey)가 주목받기도 합니다.

먼저 서베이를 수행하는 목적과 배경, 그리고 서베이를 통해 무엇을 얻고자 하는지, 구성원의 의견 개진이 왜 중요한지, 서베이 결과는 어떻게 활용될 것인지 투명하게 알려야 합니다. 서베이 참여와 관련하여 궁금한 점을 어디에 물어봐야 하는지도 공개해야 합니다.

아울러 현업의 주요 리더들은 개인화된 메시지를 통해 서베이의 목적과 조직 차원의 목표를 연결해 줘야 합니다. 단, 단순히 응답률을 높이기 위한 과도한 독려로 인해 응답 결과가 왜곡되지 않도록 유의해야 합니다.

서베이가 완료된 이후에는 가급적 빠른 시일 내에 주요 결과를 구성원에게 알려야 합니다. 어느 수준까지 공유할 것인지에 대해서는 언제나 갑론을박이 있습니다만, 이후 변화 동력을 키우기 위해서는 가능한 한 있는 그대로의 모습을 공유할 필요가 있습니다. 실제로 국내 한 그룹사에서는 경영진에게 보고된 내용을 그대로 전 구성원에게 공유함으로써 투명성을 극대화하기도 했습니다.

대다수 서베이는 익명을 기본 원칙으로 합니다. 단, 사내 시스템으로 진행하는 경우에는 현실적으로 익명이 완벽하게 보장되지 않는다는 인식이 있습니다. 소위 ‘마음먹고 찾으면 다 알 수 있다’는 생각입니다. 제3자와의 계약을 통해 익명성을 담보하는 경우도 있습니다만, 무엇보다도 중요한 건 오랜 기간 회사와 구성원 간에 약속을 지킴으로써 상호 신뢰를 형성하는 일입니다.

서베이 결과에서 이슈를 도출하는 방법에는 크게 3가지가 있습니다. 첫째, 평균값이 현저하게 낮은 항목입니다. 둘째, 평균값의 하락 폭이 이전 대비 현저하게 큰 항목입니다. 마지막으로 주관식으로 접수된 내용 가운데 반복적으로 제기되는 이슈, 혹은 지속가능성에 치명적으로 작용할 만한 리스크 항목입니다.

이러한 기준에 따라 가설적인 이슈를 도출한 다음에는, 실제로 해결해야 할 이슈가 맞는지 동종업계 벤치마크, 임직원 FGI(Focus Group Interview) 등을 통해 검증해야 합니다. 단, 여기서 유의해야 할 점이 있습니다. 서베이에서 나온 숫자는 일견 객관성을 담보하는 것으로 오해하기 쉽습니다. 그러나 숫자 그대로를 보기보다는 조직의 맥락이나 구성원 성향에 대한 충분한 이해를 갖춘 전문가 그룹의 판단을 거칠 필요가 있습니다.

특히, 단순히 숫자만을 가지고 서로 다른 조직을 비교하는 일은 지양해야 합니다. 실제로 특정 조직이나 지역에 속한 구성원은 서베이에 좀 더 긍정적으로, 또는 부정적으로 응답하는 경향이 있습니다. 예컨대 연구개발직은 타 직군에 비하여 부정적으로 응답하는 경우가 많습니다. 인도나 중남미 국가는 미국이나 일본보다 우호적인 점수를 나타냅니다.

마무리하기 전에 한 가지 더 생각해 볼 점이 있습니다. 흔히 서베이를 진행한다고 하면 어떠한 이슈를 발굴하고 해결하는 데 치우치기 쉽습니다. 하지만 그에 못지 않게 조직의 강점을 되새기는 일도 중요합니다. 서베이 결과에서 뭔가 긍정적인 변화가 감지되었다면, 그러한 강점이 현재 조직문화, 경영 성과에 어떻게 기여하고 있는지, 앞으로 그러한 강점을 어떻게 강화해 나갈 것인 것 강조해야 합니다. 그래야만 단순한 소원수리, 신문고의 기능을 넘어, 조직의 현재 모습에서 옥석을 가려내는 목적으로 활용할 수 있습니다.